服务等级协议 (SLA)

1. 概述

本服务等级协议（“SLA”）构成了您与 飞猫云 (Feimao Cloud) 之间服务协议的重要组成部分。本 SLA 规定了我们为您提供定制化企业网络专线时的服务可用性承诺以及在未能达到承诺时的补偿机制。

2. 服务可用性承诺

飞猫云承诺在任何一个自然月中，为您提供的专线网络接入服务（含 IPLC 物理专线及独享入口）的系统可用性（Uptime）达到 99.9% 或以上。

• 可用性计算公式：系统可用性 = ((当月总分钟数 - 当月服务不可用分钟数) / 当月总分钟数) × 100%
• 不可用定义：在长达连续 5 分钟的时间内，您的服务端点无法从我们的骨干网节点接收或发送任何数据包，即被认定为服务不可用。

3. 故障响应与修复时间 (MTTR)

对于“飞猫云 专属定制套餐”及以上的企业客户，我们提供以下 VIP 级别的技术支持：

• 响应时间：7x24 小时监控，工单或专属群聊响应时间不超过 15 分钟。
• 常规故障修复：不超过 2 小时。
• 重大光缆/节点物理故障：启动灾备冗余路由（切换时间小于 30 秒），并在 12 小时内恢复主路由。

4. 补偿机制

如果在任何一个自然月中，服务可用性未能达到 99.9%，您有权按照以下标准申请服务时长的补偿：

• 可用性在 99.0% - 99.9% 之间：补偿 3 天服务时长。
• 可用性在 95.0% - 99.0% 之间：补偿 7 天服务时长。
• 可用性低于 95.0%：补偿 30 天服务时长。

注：因客户自身网络环境、设备故障或不可抗力（如地震、战争、国际出口光缆被物理切断等）造成的服务中断，不计算在不可用时间内。

5. 其他

飞猫云保留在不影响核心服务质量的前提下，提前 48 小时通知并进行例行网络割接和维护的权利。例行维护时间不计入服务不可用时间。